La Carta dei Servizi è il documento che permette di conoscere la SCS Eurisa, i servizi offerti e gli obiettivi che persegue. È stata realizzata per individuare e definire in modo esaustivo i servizi resi ed è uno strumento utile affinché tutti possano contribuire allo sviluppo dei progetti che propone.
Tutti i collaboratori e i committenti possono offrire consigli, ambiti lavorativi in cui operare, contatti tra aziende e segnalare eventuali carenze e/o disservizi.
Noi lavoriamo cercando di ricordarci ogni giorno l’articolo 3 della nostra Costituzione, che tanti tendono a dimenticare: “Tutti i cittadini hanno pari dignità sociale e sono uguali davanti alla legge, senza distinzione di sesso, di razza, di religione, di opinioni politiche, personali e sociali. È compito della Repubblica rimuovere gli ostacoli di ordine economico e sociale, che, limitando di fatto la libertà e l’eguaglianza dei cittadini, impediscono il pieno sviluppo della persona umana e l’effettiva partecipazione di tutti i lavoratori, all’organizzazione politica, economica e sociale del Paese.”
La Carta dei Servizi è pensata, inoltre, per essere uno strumento che permette ai cittadini il controllo, anche in termini di qualità, sulla erogazione dei servizi stessi. Le norme di riferimento sono la Direttiva Ciampi del 27/1/1994 “Principi sulla erogazione dei servizi pubblici” e la Legge 8 novembre 2000 n° 328 “Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali”.
La Carta dei Servizi rappresenta l’impegno della Cooperativa Sociale Eurisa a definire e tutelare i diritti di coloro che di tali servizi beneficiano, secondo alcuni principi fondamentali che sono:
Per tradurre operativamente tali principi Eurisa adotta strumenti e procedure idonee a:
La carta dei servizi della Cooperativa è aggiornata annualmente e i contenuti sono così suddivisi:
La SCS Eurisa nasce nel 2012 senza finalità speculativa, secondo la “Disciplina delle Cooperative Sociali”, con l’obiettivo di perseguire l’interesse generale della comunità alla promozione umana ed all’integrazione sociale dei cittadini attraverso la gestione di servizi socio-assistenziali-sanitari ed educativi.
La cooperativa, con riferimento ai requisiti e agli interessi dei soci, ha per oggetto le attività socio sanitarie ed educative di cui all’articolo uno, primo comma, punto a), della legge 8 novembre 1991, n° 381 e, nello specifico, lo svolgimento delle seguenti attività:
1.1 Albi e Registri
La SCS Eurisa è iscritta a:
L’attività di SCS Eurisa è ispirata ai seguenti valori:
La SCS Eurisa sviluppa e realizza interventi a favore di persone svantaggiate e/o molto svantaggiate, migranti e richiedenti o titolari di protezione internazionale, offrendo assistenza socio-legale, orientamento al lavoro, percorsi individuali, di gruppo e di counseling, corsi di lingua italiana, mediazione linguistico-culturale e supporto all’auto imprenditorialità. Gli interventi sono curati da un’equipe di professionisti che, con una metodologia modulare e integrata, individuano per ogni destinatario un insieme personalizzato di servizi e lo accompagnano nel suo percorso di autonomia sociale.
Gli standard di qualità vengono definiti e verificati annualmente per ciascun servizio, in termini di efficienza ed efficacia. Il monitoraggio della qualità erogata avviene per mezzo di un controllo di processo, integrato al sistema operativo, che consente di apportare, in tempi brevi, gli eventuali correttivi sia in termini quantitativi che qualitativi.
Per rilevare la soddisfazione e il grado di qualità che percepiscono i cittadini fruitori dei servizi, la SCS Eurisa svolge al termine di ciascuna delle attività indagini attraverso questionari di gradimento. Il gradimento delle attività di comunicazione viene inoltre monitorato attraverso i social e attraverso il controllo delle visualizzazioni del portale.
Per i servizi alla persona progetta e gestisce i propri servizi mirando alla reale soddisfazione delle necessità degli utenti e alla realizzazione di interventi professionalmente qualificati attraverso l’applicazione dei seguenti standard qualitativi:
Certificazione del Sistema Qualità
Dopo un lungo percorso formativo e di riorganizzazione la cooperativa, nel 2018, ha ottenuto la Certificazione di Qualità ISO 9001.2015 N. 0934.2018 per Erogazione di servizi di accoglienza ed assistenza per migranti e donne in difficoltà.
Valutazione periodica
La cooperativa svolge costantemente un’attenta valutazione del funzionamento dei propri servizi attraverso:
Reclami
La cooperativa risponde direttamente dei i servizi prestati e di quanto indicato nella carta dei suoi servizi. Si impegna a gestire in modo semplice e rapido le procedure di reclamo. Le osservazioni, le comunicazioni e i reclami dovranno essere presentati, di norma, entro 15 giorni dal momento in cui l’utente ha subito un comportamento non consono. La cooperativa si impegna a rispondere, compatibilmente con le norme del D.L. 196/2003, immediatamente alle segnalazioni di più agevole definizione. I cittadini utenti possono presentare osservazioni, proposte o reclami comunicando attraverso:
Rilevazione della soddisfazione dell’utente
Eurisa si impegna a monitorare il grado di soddisfazione degli ospiti tramite la somministrazione di appositi questionari durante ed alla fine del servizio offerto. Tali dati verranno utilizzati per elaborare statistiche in merito alla frequenza e al valore degli indicatori qualitativi e quantitativi desunti dai questionari. Il Responsabile dei Servizi e della Qualità metterà a disposizione del pubblico i risultati delle indagini sulla soddisfazione dell'utente.
Gestione della privacy dell’utente
I dati personali che affluiscono presso la Cooperativa Delfino, sono gestiti in conformità a quanto previsto dall’art. 11 del D. Lgs. 196/2003 e quindi: 1 trattati in modo lecito e secondo correttezza; 2 raccolti e registrati per scopi determinati, espliciti e legittimi, ed utilizzati in altre operazioni del trattamento in termini non incompatibili con tali scopi; 3 esatti e, se necessario, aggiornati; 4 pertinenti, completi e non eccedenti rispetto alle finalità per le quali sono raccolti o successivamente trattati; 5 conservati in una forma che consenta l’identificazione dell’interessato per un periodo di tempo non superiore a quello necessario agli scopi per i quali essi sono stati raccolti o successivamente trattati. In nessun caso, i documenti (cartacei ed informatici) contenenti dati personali vengono lasciati incustoditi sul luogo di lavoro, allorquando esista la possibilità che soggetti non incaricati del trattamento possano prenderne visione. Il personale è opportunamente addestrato sulle modalità del trattamento dei dati; all’interno della Cooperativa Delfino, sono attuate le necessarie misure di sicurezza e annualmente viene effettuata una specifica valutazione dei rischi connessi con il trattamento dei dati personali, predisponendo l’apposito “Documento Programmatico sulla Sicurezza dei Dati Personali” richiesto dalla legge.
Validità della Carta dei servizi
Questo documento ha validità fino al 31/12/2055. Potrà subire comunque aggiornamenti motivati e necessari qualora le condizioni di erogazione del servizio, le caratteristiche dei fruitori ed altre cause lo rendano necessario. La Cooperativa si impegna ad effettuare una revisione della Carta dei Servizi ogni anno.
Eurisa sostiene una idea di gestione delle risorse umane incentrata sulla assoluta valorizzazione delle persone. Per questo motivo Eurisa istituisce una banca dati aperta a tutti coloro i quali volessero inviare il proprio Curriculum Vitae.
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